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大型小区物业管理投标书范本

2019-06-22 10:20编辑:admin人气:


阳光锦苑小区物业管理投标书范本
目    录
第一节 投标报价表及物业服务费预算书……………………….2
第二节 物业服务理念和目标 …………………………….5
第三节 项目管理机构运作方法及管理制度 ……………………6
第四节 服务人员配置及培训……………………………………………41
第五节 物业服务方案 ………………………………………………………47
第六节 物业维修的应急措施……………………………………………67
第七节 智能化设施的管理与维修方案……………………78
第八节 社区文化建设方案…………………………………………………80
阳光锦苑小区总建筑面积322731平方米,占地109亩。其中商业面积18628平方米,高层住宅213020平方米,多层住宅面积21180平方米,地下45373平方米,地下车位1285个,物管用房530平方米,电梯58台,共建有29幢楼,绿化率达36.9%.
物业服务理念
我们将通过对实施专业化、规范化的物业管理,本着“热情、专业、高效、快捷”的企业精神,秉承“一颗诚心、无限关爱”的服务理念,以“实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一”作为公司的发展目标,努力致力于改善服务意识,提高服务水平,使之成为“安全、文明、舒适、整洁、优雅”的家园及生活环境。
物业服务目标
公司质量方针:以人为中心,服务为主体,业主满意为目标
公司服务目标:对于本项目的物业,我们将按二级服务标准开展物业服务工作,规划的服务目标是:创建“市级物业管理优秀项目”。
第三节   项目管理机构运作方法及管理制度
第一部分   拟采取的管理方式
3.1项目管理机构人员架构图
我公司将严格按照国家及四川省有关物业管理法规,以及南充市有关物业管理行业服务规范的要求来规范服务流程,充分体现出专业化管理的水准,使各位业主享受高规格、高水准、准星级的超值服务。
服务中心人员架构图
客户服务部接待人员:负责日常客户接待服务、日常档案管理。
物管员:办公室日常管理、各种费用收取等工作。
工程维修部维修人员:负责物业管理区域内房屋及配套设施和相关场地的维修和养护。
秩序维护队员:负责小区消防、车辆管理和公共秩序维护等工作。
保洁部人员:负责小区公共部位的保洁工作。
绿化部人员:负责小区公共部位的园林绿化维护保养工作。
3.2项目经理职责
1、在公司领导下,全面负责小区的日常管理工作。
2、制订年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保小区员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖物业的装修审批,协调违章和投诉和处理工作,落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电和物业管理有关部门的关系,便于开展各项工作。
7、认真完成工作职责内容和上级领导交办的其他的工作任务。

3.3内部管理岗位职责分工

1、客户服务接待人员岗位职责
(1)认真贯彻和执行公司下发的文件和制订的各项规章制度,并负责报告工作。
(2)做好节假日的值班工作确保随时能应付突发情况;及时高效地处理各项物业管理事务。
(3)加强学习提高自身管理水平,不断提高员个人素质及业务技能。
(4)加强本物业中心资产的登记和管理,防止财产损坏和流失。
(5)作好与同单位及相关职能部门的联系协调工作,确保各项工作的正常开展。
(6)执行回访制度,做好回访记录,加强与业主的交流和沟通工作,及时了解和倾听业主的意见和呼声。
(7)完成公司交给的其他各项任务。
2、物管员工作职责
(1)努力学习物业管理知识及相关政策法规,不断提高自身业务素质与政策水平。
(2)贯彻落实本物业中心各项管理制度的执行情况。
(3)统计核对员工考勤,妥善保管公司各种文件。
(4)受理客户投诉,了解客户对公司各种服务意见和建议。
(5)拟定本物业中心物品申购计划,并保证计划贯彻落实情况。
(6)负责接待、办公室和物管费的收取工作。
3、 工程维修人员职责
(1)爱岗敬业,加强工作责任心,熟悉本岗位安全操作规程,熟悉掌握岗位范围内电气设备的工作原理和设备性能,提高操作水平和应用能力。
(2)坚守工作岗位,严格按照设备运行和维修保养制度规定,认真完成岗位任务。
(3)因需停电作业,要提前通知相关用户,并耐心细致地做好解释工作,以取得用户的谅解和支持。
(4)爱护工、用具,保证使用安全。作业现场要文明施工,合理使用材料,注意节约并做到料清、场地干净。
(5)严禁非工作人员进入工作场地。
(6)按规定对电源线路、配电房、用电设施、电梯等设备进行巡视检查和例行保养。
(7)完成领导交办的其它工作。
4、 园林绿化员职责
(1)遵守公司的规章制度,不迟到、早退和无故缺勤。
(2)服从安排,听从指挥,做好植物、花卉的日常养护工作。
(3)学习并掌握各类植物的栽培技术,确保植物、花卉生长良好。
(4)积极做好植物的防病、防虫及治理工作,确保植物免遭病、虫危害。
(5)根据需要对花草进行施肥、浇水,清除杂草和修剪等工作,使植物生长茂盛、外形美观。
(6)自觉维护环境卫生,不乱堆乱放,剪下的枝叶等要及时清理干净。
(7)发现破坏绿化的行为要坚决予以制止或向领导报告。
5、保洁员职责
(1)负责物业建筑范围内道路、广场、绿化带、车场等公共区域地面的清洁工作。
(2)负责大楼周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雨棚、雕塑和排风口的清洁工作。
(3)定期对室外排水沟、下水道进行清理、疏通。
(4)负责对室外明装管线和明装公用设备设施的外表进行清洁。
(5)负责室外垃圾的清运及垃圾桶的清洁工作。
(6)遵守《员工守则》及公司管理制度,完成上级交办的其它工作。
3.4日常管理制度
1、制度保障        
公司对企业管理、安全管理、卫生管理、维修管理、绿化管理、投诉处理等日常服务性工作,均制订了较为科学、较为完善的规章制度,并通过规章制度的严格执行,使管理工作程序化、服务工作规范化、分项工作细微化,从而可以有效地避免服务中出现的主观性和随意性,便于纠正服务工作中存在的不足之处。
(1)公众制度
业主须知,日常保养事项,绿化管理规定,清洁卫生规定,交通管理规定,消防管理规定,水电管理规定,有线电视管理规定,房屋、设施维修管理规定,防火注意事项。
(2)工作流程
秩序维护部工作流程,保洁工作流程,绿化工作流程,业主装修入住流程,水电维修工作流程,监控中心工作流程,财务工作流程,行政工作流程,客户服务工作流程,综合服务流程,应急事件工作流程。
(3)程序文件
管理职责,各级各类人员管理职责,质量体系管理程序,质量计划控制程序,采购控制程序,入住、绿化保洁、代办服务控制程序,秩序维护部服务过程控制程序,业主装修、维修服务过程控制程序,纠正和预防措施控制程序,培训控制程序,服务控制程序,统计控制程序。
(4) 操作性文件
南充市物业管理从业人员职业道德规范,南充市物业管理行业规范服务达标要求,保洁服务方法和要求,绿化养护方法和要求,秩序维护部人员工作方法和要求,车辆停放管理制度,突发事件或异常情况处理规定,消防安全管理规定,业主装修管理规定,违章装修管理制度,质量目标实施措施表,质量目标考评表,小区各类检查表,整改通知单。
2、人才保障
公司唯才是用,广泛面向社会,多渠道吸收优秀专业人才,实现各类人才的优化组合,有效保障服务质量。
3、物质保障
公司对每一个接管的项目,都会先期投入相应的经费,购置相应的办公用品、维修工具及材料、保洁机具及耗材等。全力保障每一个项目日常服务工作的正常运转。
4、 员工行为规范
为把公司建设成为纪律严明、作风扎实、团结向上、充满活力的现代企业,公司全体员工要自觉遵守以下行为规范:
(1)爱岗敬业,责任第一。在岗位工作中坚持原则,忠于职守,勤于学习,善于钻研,牢固树立责任意识,绝不失职。
(2)遵章守纪,听从命令,严格遵守公司规章制度,坚决做到令行禁止,确保公司上、下政令畅通,步调一致。
(3)追求一流,永不满足。对待工作精益求精,积极追求创造的工作,用心完成各项工作任务。
(4)按时作息,外出请假。严格遵守上下班作息制度,工作时间外出要履行请假手续。
(5)热心公益,文明办公。自觉维护办公区的环境整洁和工作秩序,上班时间不做与工作无关的事。
(6)团结协作,互助共进。与同事交流要友善真诚,宽人严己,互谅互让,互相帮助。
(7)注意仪表,进求风范。公司员工要衣着整洁,仪容大方,谈吐文雅,行为敏捷。
(8)热情待人,周到迎送。接待来访客人实行“首问制’,接听电话要使用规范文明用语。
(9)谨言慎行,注意保密。不说损害公司利益的话,不做损害公司利益的事,自觉维护公司的根本利益。
(10)求真务实,不搞浮夸。讲真话,办实事,报告成绩不夸大,报告问题不隐瞒。
(11)爱护集体财产,自觉维护公司的利益和形象,遵章守纪,廉洁奉公,办事公道,坚持原则,敬业爱岗,提高办事效率,履行节约,杜绝浪费。坚决不做有损公司形象和有损公司利益的行为的事。
(12)对破坏公司财产、利益和损坏公司形象的行为,一经发现,从严处理,决不姑息。
5、日常工作管理制度
为了进一步加强管理,提高工作效率,强化组织观念,维护正常的劳动、工作秩序,特制定本制度。
(1)全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度,按照岗位责任制和具体工作目标,严格履行自己的职责。
(2)全体员工必须服从分配,听从安排,对工作不服从分配,经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。
(3)做到按时上下班,不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活。
(4)严格考勤制度,必须坚持每日签到考勤,考勤员必须认真登记,严禁弄虚作假。 
(5)严格坚持请销假制度,做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假,违者按旷工处理。
(6)对无视公司工作纪律,屡次违反,除按上述规定处理外,将调离其本人工作岗位或待岗学习(经学习仍不能胜任工作,按自动与公司解除劳动合同处理)
(7)严禁打架斗殴,聚众闹事。
(8)严禁利用工作之便以权谋私,禁止收受用户任何好处,或以权报复。
(9)除因工作需要,禁止中午喝酒,反对酗酒,不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。
(10)水电工要严格执行水电工岗位责任制,严禁弄虚作假。
(11)工作时间定为每天8小时。
(12)对业主提出的各种合理性服务要求,在规定范围内的要立即去办,服务范围之外的能办则办,不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理。
(13)业主(或使用人)对收费(含代收费项目)标准提出异议时,要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准,直到业主理解和满意为止,遇有极个别业主无理取闹,应及时向领导汇报。
6、礼仪管理制度
第一节  管理原则
礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
各部门主管领导负责所属部门员工的礼仪监督考核。
遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针
第二节   仪容仪表
一、服饰着装:
(一)上班时间必须着装整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上,服装口袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
(二)上班统一着装、统一佩戴工号牌,工号牌应端正戴在左胸襟处;
(三)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
(三)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
(四)男女员工均不允许戴有色眼镜。
二、须发
(一)女员工前发不遮眼,后发不披散;
(二)男员工后发根不超过衣领(其中秩序维护员头发不得长于5CM),不盖耳,不留胡须;
(三)所有员工头发应保持整洁,不允许梳怪异发型和染怪异颜色;
(四)所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生:
(一)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲不残留污物,不涂有色指甲油;
(二)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗;
(三)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
(四)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(五)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(六)每天上班前应注意检查自己的仪容仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
   第三节 行为举止
一、服务态度:
(一)对业主服务无论何时都应面带微笑,和颜悦色,热情主动;
(二)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
(三)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
二、行走:
(一)行走时不允许把手放入衣、裤袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
(二)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
(三)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
(四)走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳跃;
(五)手拿货物行走时不应遮住自己的视线;
(六)尽量靠路右侧行走;
(七)与住户相遇时,应主动点头示意。
三、坐:
(一)就坐时姿态要端正,入座动作要轻缓,上身要直,腰部挺起,双膝并拢,目光平视,面带笑容;
(二)不允许坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,或晃动桌椅,发出声音;
(三)不允许在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐;
(四)不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。
四、其他行为:
(一)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
(二)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
(三)在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
(四)到住户处工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
(五)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大;
(六)不允许口叼牙签到处行走;
(七)不允许将香烟或其它物品夹在耳上。
第四节  语言
一、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。
二、欢迎语:欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
三、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
四、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。
五、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了,失礼了。
六、道谢语:谢谢、非常感谢。
七、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
八、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
九、请求语:请您协助我们……、请您……好吗?
十、商量语:……你看这样好不好?
十一、解释语:很抱歉,这种情况,公司规定是这样的。
十二、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、抱歉、再见。
第五节  礼仪场景
一、 对来访人员:
(一)主动说:“您 好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”,“请您出示证件”
(二)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”
(三)当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说“对不起,先生/小姐(女士),这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”
(四)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说“先生/小姐(女士),请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫管理人员前来处理。
(五)当确认来访人故意捣乱,要横冲硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我们的工作”,当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近管理人员,但应注意保持冷静克制,只要对方没有危及他人安全或破坏财物,均应做到冷静克制。
(六)当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。
(七)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起他现在不在。
(八)当来访人员离开时,应说“欢迎您再来,再见!”。
二、 对住户:
(一)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重的感觉;沉着稳重,给人以镇定感。
(二) 对住户要一视同仁,切忌在两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作,招呼住户。
(三)严禁与住户玩笑、打闹或取外号。
(四)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(五) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,背后议论、模仿、讥笑住户。
(六)当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说:“这与我无关”之类的话
(七)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(八)对住户的问询,应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题时应尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(九)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
(十)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(十一)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。
(来源:未知)

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